目前日期文章:200707 (4)

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本文: Becky Roberts, “The 10 worst ways to communicate with end users”

: Fred Wang (http://fredwang.blogspot.com)

1. 不洽當的肢體語言

當使用者問到一個您覺得很蠢的問題,不要輕視, 因為您的表情, 口氣可能都會讓使用者感覺受到傷害, 應該藉此當作教育使用者的機會, 讓他們把您當成重要的內部顧問

2. 賣弄

我們在技術領域可能會接觸到許多的專有名詞或觀念, 但是並不表示跟使用者溝通時要用到這些東西. 這些技術名詞雖然可以提高使用者對您的專業印象, 但是往往也會讓人有高傲或自負無法接近的感覺. 例如告訴使用者清除browser cache以解決browser的問題, 教使用者一步一步的操作過程會比告訴她們 ”cache”, ”template file” 等專有名詞更切合使用者的需要.

3. 失去耐心

即使在電腦使用如此普及的年代仍有少數人使用電腦上無法輕鬆上手, 處處需要IT人員協助, 背後罵罵他們可能暫時消消氣, 但是如何避免激怒使用者, 並提供基礎的訓練與指引才是最好的方法

4. 表示輕視

想像當您因為手上長了一個青色的腫塊, 但是醫生只是拍拍您的肩膀說, ”不要擔心如果一兩個月內它沒有消失再來找我” , 您的感受如何, 同樣您如果告訴使用者一兩個月電腦當機的情況沒有改善再來找我, 也許您覺得沒什麼大不了的, 重開機就好了, 但是使用者可能覺得這對他的工作影響很大, 可能辛苦做到一半當機, 所有作業必須重來. 因此雖然是小問題, 協助使用者解決小問題將可以增加使用者對您的信賴.

5. 缺乏告知

完成使用者的需求過程與使用者溝通是必要的過程, 工作完成後的通知或延遲的通知更是重要,如果您預先告知使用者, 通常工作延遲多可以被接受

6. 缺乏文件

如果許多操作程序, 公司電腦使用規定等都能文件化並持續更新且讓使用者能容易的取得, 將可減少大量處理或回答使用者問題的時間

7. 欺騙

多年前作者遇到一個資深的技術支援者, 他習慣將使用者的問題歸咎於微軟, 然後使用者就不再提問題了, 因此他覺得自己工作很有貢獻, 因為使用者的問題變少了, 這種狀況直到一次IT組織改組後, 他被指派的服務的使用者對電腦的了解較深且希望得到更多的服務與重視, 幾週後他因為大量的抱怨與自己落後的技術能力而離職.

8. 給太多的資訊

誠實是最佳的策略, 並不表示所有的資訊都要塞給使用者, 一個媽媽告訴15歲的的孩子她的經驗, 平均一次只能聽進三句話, 因此, 限量的溝通是必須的, 但是不要期望使用者一次能吸收太多的資訊, 例如寫電子郵件告訴使用者某系統升級的必要, 如果信件過於冗長, 通常使用者看了前面幾句就略過此信, 不如條列重點幾句就可以.

9. 不提供訓練

訓練不限於一定要在訓練教室三小時的課程, 有時一個小的作業在座位上簡單的示範也是一種訓練

10. 缺乏傾聽

溝通是雙向的過程, IT是支援單位因此傾聽使用者的需求是必要的, 在時間允許下多聽聽使用者的日常作業看看有哪些地方IT可提供技術可提高他們的生產力, 安全性或競爭力 

posted by FredWang

 

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【笑話轉載】一個程式使用者的技術問題


今天又在公司的OUTLOOK看到同事轉寄的笑話,真的是令人噴飯,再轉貼上來分享一下:

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花點時間工作,那是成功的代價;

花點時間思考,那是力量的來源;

花點時間讀書,那是智慧的基礎;

花點時間愛人,是你被愛的保證;

花點時間歡笑,那是靈魂的音樂;

花點時間遊玩,那是青春常駐的秘訣;

花點時間與人結交,那是通往幸福之路;

花點時間夢想,那能使你摸到天上的星星。

 

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善用經驗學習

「不經一事,不長一智」

「不經一事,不長一智」這是古之明訓。「我走過的橋多於你走過的路;我吃過的鹽,比你吃過的飯多。」這是「依老賣老」、「嘲笑別人」的狂語,這種事件,經常發生在我們日常生活的周遭,簡單的說就是「經驗」的多與少而已。「經驗」一詞指個體在生活的活動中所經歷的一切事故,是指活動的結果;另指個體在生活中為適應環境要求所從事的一切活動,是指活動的歷程。換言之:經驗是個體在生活中的活動歷程或結果。誠如俗語所說:「凡走過必留下痕跡。」 此「痕跡」可以說就是經驗。此經驗是個體親自體驗而得,另外經驗亦可從書藉或別人的作為而獲得。

經驗要與學習相結合,才能獲得正向、美好或良善的成果。因「學習」旨在達成個體在知識、技能、情感和態度的改變。亦是由經驗而獲得知識或行為改變的歷程。坤良在國立高雄師範大學成教所進修時,師長的教誨:「成人的學習要善用經驗和資源。」即成人要能結合過去的經驗來學習,因而對事理的瞭解、事件的詮釋會有較周延的觀點與看法,因而在待人處事上亦較能「通權達變、知所進退」。

經驗有美好或痛苦的、有成功或失敗的,無論如何,經驗將影響我們的生活或作為。如因「守株待兔」而終日無成,「一朝被蛇咬,終身怕草繩」等。倘若能將成功或美好的經驗繼續發揚光大,踩著成功的軌跡,依循成功的經驗,終將有所作為。反之,將記取失敗或痛苦的教訓,痛定思痛、檢討反思、繼續奮鬥,亦終必有成功的一日。因之,經驗的重要,經驗與學習結合更是重要,坤良謹就經驗學習之心得,從「認識經驗與學習的關係」和「善用經驗學習」兩方面,簡述如下:

一、 認識經驗與學習的關係

經驗與學習的關係至為密切,因為: (一)學習是經驗不斷的改造:如林德曼(E.Linderman)的經驗主張,提出「經驗是成人學習者活的教科書」。教育家杜威(John Dewey)的「教育是經驗不斷的改造與重組」,教育是「屬於經驗,由於經驗和為著經驗」的。由此可知,成人學習是與經驗結合,在既有經驗基礎上不繼的改造與重組

(二)經驗是學習的重要資源:學習既是經驗的改造,成人如摒除經驗,則學習是空乏的,如諾爾斯(M.S.Knowles)提出成人教育學的重要特色之一是成人具有豐富而多樣化的經驗,且經驗是學習的重要資源,透過經驗的分享,成人即可從中學習,獲得實用的知能或達到態度的改變。

(三)經驗也可能是學習的阻力:並非所有的經驗均具有教育性,有些經驗是違反教育而導致經驗不良的發展和未能使經驗成長,或者個體先前所獲得不正確的經驗而形成「先入為主」的經驗,都會造成學習的阻力

由此可知,成人學習以經驗為基礎,並力求不斷的重組與改造,同時將經驗視為重要的學習資源,而在學習中,過去的好壞經驗都影響到學習的結果,甚至有時變成成人學習的阻力,可見成人的學習和經驗是無法脫節的。

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