本文: Becky Roberts, “The 10 worst ways to communicate with end users”

: Fred Wang (http://fredwang.blogspot.com)

1. 不洽當的肢體語言

當使用者問到一個您覺得很蠢的問題,不要輕視, 因為您的表情, 口氣可能都會讓使用者感覺受到傷害, 應該藉此當作教育使用者的機會, 讓他們把您當成重要的內部顧問

2. 賣弄

我們在技術領域可能會接觸到許多的專有名詞或觀念, 但是並不表示跟使用者溝通時要用到這些東西. 這些技術名詞雖然可以提高使用者對您的專業印象, 但是往往也會讓人有高傲或自負無法接近的感覺. 例如告訴使用者清除browser cache以解決browser的問題, 教使用者一步一步的操作過程會比告訴她們 ”cache”, ”template file” 等專有名詞更切合使用者的需要.

3. 失去耐心

即使在電腦使用如此普及的年代仍有少數人使用電腦上無法輕鬆上手, 處處需要IT人員協助, 背後罵罵他們可能暫時消消氣, 但是如何避免激怒使用者, 並提供基礎的訓練與指引才是最好的方法

4. 表示輕視

想像當您因為手上長了一個青色的腫塊, 但是醫生只是拍拍您的肩膀說, ”不要擔心如果一兩個月內它沒有消失再來找我” , 您的感受如何, 同樣您如果告訴使用者一兩個月電腦當機的情況沒有改善再來找我, 也許您覺得沒什麼大不了的, 重開機就好了, 但是使用者可能覺得這對他的工作影響很大, 可能辛苦做到一半當機, 所有作業必須重來. 因此雖然是小問題, 協助使用者解決小問題將可以增加使用者對您的信賴.

5. 缺乏告知

完成使用者的需求過程與使用者溝通是必要的過程, 工作完成後的通知或延遲的通知更是重要,如果您預先告知使用者, 通常工作延遲多可以被接受

6. 缺乏文件

如果許多操作程序, 公司電腦使用規定等都能文件化並持續更新且讓使用者能容易的取得, 將可減少大量處理或回答使用者問題的時間

7. 欺騙

多年前作者遇到一個資深的技術支援者, 他習慣將使用者的問題歸咎於微軟, 然後使用者就不再提問題了, 因此他覺得自己工作很有貢獻, 因為使用者的問題變少了, 這種狀況直到一次IT組織改組後, 他被指派的服務的使用者對電腦的了解較深且希望得到更多的服務與重視, 幾週後他因為大量的抱怨與自己落後的技術能力而離職.

8. 給太多的資訊

誠實是最佳的策略, 並不表示所有的資訊都要塞給使用者, 一個媽媽告訴15歲的的孩子她的經驗, 平均一次只能聽進三句話, 因此, 限量的溝通是必須的, 但是不要期望使用者一次能吸收太多的資訊, 例如寫電子郵件告訴使用者某系統升級的必要, 如果信件過於冗長, 通常使用者看了前面幾句就略過此信, 不如條列重點幾句就可以.

9. 不提供訓練

訓練不限於一定要在訓練教室三小時的課程, 有時一個小的作業在座位上簡單的示範也是一種訓練

10. 缺乏傾聽

溝通是雙向的過程, IT是支援單位因此傾聽使用者的需求是必要的, 在時間允許下多聽聽使用者的日常作業看看有哪些地方IT可提供技術可提高他們的生產力, 安全性或競爭力 

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 文章來源  Fred Wang 網誌
 

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