本文: Becky Roberts, “The 10 worst ways to communicate with end users”

: Fred Wang (http://fredwang.blogspot.com)

1. 不洽當的肢體語言

當使用者問到一個您覺得很蠢的問題,不要輕視, 因為您的表情, 口氣可能都會讓使用者感覺受到傷害, 應該藉此當作教育使用者的機會, 讓他們把您當成重要的內部顧問

2. 賣弄

我們在技術領域可能會接觸到許多的專有名詞或觀念, 但是並不表示跟使用者溝通時要用到這些東西. 這些技術名詞雖然可以提高使用者對您的專業印象, 但是往往也會讓人有高傲或自負無法接近的感覺. 例如告訴使用者清除browser cache以解決browser的問題, 教使用者一步一步的操作過程會比告訴她們 ”cache”, ”template file” 等專有名詞更切合使用者的需要.

3. 失去耐心

即使在電腦使用如此普及的年代仍有少數人使用電腦上無法輕鬆上手, 處處需要IT人員協助, 背後罵罵他們可能暫時消消氣, 但是如何避免激怒使用者, 並提供基礎的訓練與指引才是最好的方法

4. 表示輕視

想像當您因為手上長了一個青色的腫塊, 但是醫生只是拍拍您的肩膀說, ”不要擔心如果一兩個月內它沒有消失再來找我” , 您的感受如何, 同樣您如果告訴使用者一兩個月電腦當機的情況沒有改善再來找我, 也許您覺得沒什麼大不了的, 重開機就好了, 但是使用者可能覺得這對他的工作影響很大, 可能辛苦做到一半當機, 所有作業必須重來. 因此雖然是小問題, 協助使用者解決小問題將可以增加使用者對您的信賴.

5. 缺乏告知

完成使用者的需求過程與使用者溝通是必要的過程, 工作完成後的通知或延遲的通知更是重要,如果您預先告知使用者, 通常工作延遲多可以被接受

6. 缺乏文件

如果許多操作程序, 公司電腦使用規定等都能文件化並持續更新且讓使用者能容易的取得, 將可減少大量處理或回答使用者問題的時間

7. 欺騙

多年前作者遇到一個資深的技術支援者, 他習慣將使用者的問題歸咎於微軟, 然後使用者就不再提問題了, 因此他覺得自己工作很有貢獻, 因為使用者的問題變少了, 這種狀況直到一次IT組織改組後, 他被指派的服務的使用者對電腦的了解較深且希望得到更多的服務與重視, 幾週後他因為大量的抱怨與自己落後的技術能力而離職.

8. 給太多的資訊

誠實是最佳的策略, 並不表示所有的資訊都要塞給使用者, 一個媽媽告訴15歲的的孩子她的經驗, 平均一次只能聽進三句話, 因此, 限量的溝通是必須的, 但是不要期望使用者一次能吸收太多的資訊, 例如寫電子郵件告訴使用者某系統升級的必要, 如果信件過於冗長, 通常使用者看了前面幾句就略過此信, 不如條列重點幾句就可以.

9. 不提供訓練

訓練不限於一定要在訓練教室三小時的課程, 有時一個小的作業在座位上簡單的示範也是一種訓練

10. 缺乏傾聽

溝通是雙向的過程, IT是支援單位因此傾聽使用者的需求是必要的, 在時間允許下多聽聽使用者的日常作業看看有哪些地方IT可提供技術可提高他們的生產力, 安全性或競爭力 

posted by FredWang

 

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【笑話轉載】一個程式使用者的技術問題


今天又在公司的OUTLOOK看到同事轉寄的笑話,真的是令人噴飯,再轉貼上來分享一下:

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花點時間工作,那是成功的代價;

花點時間思考,那是力量的來源;

花點時間讀書,那是智慧的基礎;

花點時間愛人,是你被愛的保證;

花點時間歡笑,那是靈魂的音樂;

花點時間遊玩,那是青春常駐的秘訣;

花點時間與人結交,那是通往幸福之路;

花點時間夢想,那能使你摸到天上的星星。

 

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善用經驗學習

「不經一事,不長一智」

「不經一事,不長一智」這是古之明訓。「我走過的橋多於你走過的路;我吃過的鹽,比你吃過的飯多。」這是「依老賣老」、「嘲笑別人」的狂語,這種事件,經常發生在我們日常生活的周遭,簡單的說就是「經驗」的多與少而已。「經驗」一詞指個體在生活的活動中所經歷的一切事故,是指活動的結果;另指個體在生活中為適應環境要求所從事的一切活動,是指活動的歷程。換言之:經驗是個體在生活中的活動歷程或結果。誠如俗語所說:「凡走過必留下痕跡。」 此「痕跡」可以說就是經驗。此經驗是個體親自體驗而得,另外經驗亦可從書藉或別人的作為而獲得。

經驗要與學習相結合,才能獲得正向、美好或良善的成果。因「學習」旨在達成個體在知識、技能、情感和態度的改變。亦是由經驗而獲得知識或行為改變的歷程。坤良在國立高雄師範大學成教所進修時,師長的教誨:「成人的學習要善用經驗和資源。」即成人要能結合過去的經驗來學習,因而對事理的瞭解、事件的詮釋會有較周延的觀點與看法,因而在待人處事上亦較能「通權達變、知所進退」。

經驗有美好或痛苦的、有成功或失敗的,無論如何,經驗將影響我們的生活或作為。如因「守株待兔」而終日無成,「一朝被蛇咬,終身怕草繩」等。倘若能將成功或美好的經驗繼續發揚光大,踩著成功的軌跡,依循成功的經驗,終將有所作為。反之,將記取失敗或痛苦的教訓,痛定思痛、檢討反思、繼續奮鬥,亦終必有成功的一日。因之,經驗的重要,經驗與學習結合更是重要,坤良謹就經驗學習之心得,從「認識經驗與學習的關係」和「善用經驗學習」兩方面,簡述如下:

一、 認識經驗與學習的關係

經驗與學習的關係至為密切,因為: (一)學習是經驗不斷的改造:如林德曼(E.Linderman)的經驗主張,提出「經驗是成人學習者活的教科書」。教育家杜威(John Dewey)的「教育是經驗不斷的改造與重組」,教育是「屬於經驗,由於經驗和為著經驗」的。由此可知,成人學習是與經驗結合,在既有經驗基礎上不繼的改造與重組

(二)經驗是學習的重要資源:學習既是經驗的改造,成人如摒除經驗,則學習是空乏的,如諾爾斯(M.S.Knowles)提出成人教育學的重要特色之一是成人具有豐富而多樣化的經驗,且經驗是學習的重要資源,透過經驗的分享,成人即可從中學習,獲得實用的知能或達到態度的改變。

(三)經驗也可能是學習的阻力:並非所有的經驗均具有教育性,有些經驗是違反教育而導致經驗不良的發展和未能使經驗成長,或者個體先前所獲得不正確的經驗而形成「先入為主」的經驗,都會造成學習的阻力

由此可知,成人學習以經驗為基礎,並力求不斷的重組與改造,同時將經驗視為重要的學習資源,而在學習中,過去的好壞經驗都影響到學習的結果,甚至有時變成成人學習的阻力,可見成人的學習和經驗是無法脫節的。

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程式設計師的類型

FireFoxer | 01 Apr, 2007 11:08

程式設計師的類型

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專家評論: Scott Johnson:做一個快樂一生的程式師

IBM WebSphere 開發者技術期刊

 

級別: 入門

Scott Johnson, WebSphere Application Server JSP 團隊負責人, IBM

2005 年 8 月 17 日

快樂的程式師知道自己的擅長之處,也知道在那個他/她期望的有些像天上掉餡餅一樣的工作中到底涉及到什麼。受一篇關於普通程式師急於學習程式設計的文章的啟發,作者就此與我們分享了他的觀點。

高速通道和長途旅行

就程式設計,電腦科學博士、Google 的 Search Quality 總監寫了一篇很不錯的文章,名為“Teach Yourself Programming in Ten Years”。這篇文章中提出了一個大問題:為什麼人們這樣急於學習程式設計呢?是因為他們希望能夠速成呢,還是因為大家認為電腦是最容易學習的?不管什麼原因,做一個好的程式設計師並非快速學習的結果,而需要深入認真學習,並需要明智地選擇學習的內容。關於這點,本文給出了六條建議,供那些準備開始(或已經開始)用一生的時間實現做個好程式師的夢想的人參考。


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你是專業程式設計師嗎?(上)

朱仲傑  2006/10/12

 

你是「專業」的程式設計師嗎?什麼是專業?我自己的定義是「使用自己所擅長的程式語言,快速且正確地解決問題的程式設計師。」這句話裡有兩個重要的關鍵字:「快速」與「正確」。正確是絕對必要的,如果最後的結果不正確,那不管是用了什麼最新的技術,或是到底多短的時間就完成等,其它的因素都是白廢的。至於怎樣才叫快速?這個比較沒有量化的標準,而且快速還可以再細分成:你寫程式的速度和寫出的程式的執行效能。

但業界的確有權威的標準,來判定你到底是不是專業的程式設計師。最簡單的方式,就是參加一些有時限的程式設計比賽,例如正在舉辦的Google Code Jam 2006。Google Code Jam分成了三個關卡,每個關卡都要你在有限的時間內,解決幾個問題(詳情請看Google網站)。問題有難易度之分,相對所分配到的分數也不同,而你所得到的分數會依據你解題的速度、正確度與效能給分。只要在時限內達成要求,就代表你至少有一定程度了。

筆者不幸在第一關就慘遭淘汰。經過一番自我檢討,在今年的比賽裡,我犯了幾個嚴重的錯誤。第一,我沒有詳細的閱讀比賽規則、看錯比賽時限、不熟悉比賽程式介面。我把第一、二關時間看錯,第一關是要在60分鐘內解決兩個問題(兩個問題滿分分別是250分和750分),第二關的時間75分鐘。而計時是從登入後就開始計算,我在chat room晃了一下才找到自己的比賽區,賽前又沒有去熟練比賽程式操作介面,摸索也用掉了一些時間,所以當我真正認真讀題目寫程式時,時間只剩不到50分鐘。

第二個錯誤是我太自以為是。我原本認為沒什麼好怕的,寫程式我熟練得很。可是這個比賽的目的,其實不是要你對於一個程式語言的語法到底有多熟練,而是如何去找出、設計出正確的解題方法,至於用到的語法都只是最基本的條件判斷式、迴圈,外加基本的API等等。解題的方式說穿了很簡單,只要動動腦筋,運用一些幾何、數學的基本常識或功式,依題目的需求,組合成正確的解答即可。所以你必需具備的反而是幾何、數學的基本能力,而不是程式語言到底有多熟練。

要在時限內正確的解決問題並不容易,尤其是在做專案時。有句玩笑話說,專案的Deadline就是訂出來讓人delay用的。如果時限已到,問題還沒有辦法100%解決呢?那你就要用你專業的判斷,配合當下的環境,把能得到最好結果的答案給交出去。程式比賽時間是無法延長的,專案的話就有許多談判的空間,如果你交出去的答案夠水準,在客戶面前談判的籌碼自然就多一些。Google Code Jam其中一個題目的滿分是250分。要拿到滿分很難,但按照給分的條件,就算你的解法沒有100%的正確,還是會有一定分數。所以別浪費時間在仔細的檢查為什麼程式沒有辦法100%通過測試,只要有80%以上,就趕快交卷(submit),馬上去解另外一題來拿分數。

我犯的第三個錯就是浪費時間在程式檢查上,5個test case我只過了四個,我花了很多時間來找這個bug,結果不但沒有時間解第二題,連第一題也忘了submit(沒sumbit就是0分了)。我在莫名奇妙中結束了這屆的Google Code Jam,千金難買早知道啊。

想法才是效能的關鍵

在google code jam中,解題的速度很重要,程式執行的效能也不可缺。效能固然和花掉的CPU時間有關,但這個時間會依硬體效能的提升有些改變,我認為,程式設計人員在設計你的解法/演算法(algorithm)時的想法和態度,才是決定程式執行效能的關鍵。

舉個簡單的例子,請你設計一個程式,可以計算a加到b的總合(例如1加到100),你會怎麼寫?很直覺的,這種重覆性的工作,可以交給迴圈來解決。是的,用迴圈是可以正確的解決這個問題,但我認為這是最不專業的解法。我們就算數學不好,也聽過高斯小時候的故事;話說高斯從小就非常的聰明且頑皮,有一天上課時,老師為了讓他不搗蛋,出了一個難題給他,要他計算1加到100的總合。老師以為可以讓高斯安靜一下子,沒想到高斯沒幾分鐘就把答案算出來了。後來推導出所謂等差數列的功式,也就是首項加末項乘以項數再除以二,以這個例子來說就是(a+b)*(b-a+1)/2 。短短一行程式碼就解決的問題,為什麼要用迴圈寫成好幾行呢?當數字大時,使用數學功式的程式執行的速度絕對比用迴圈還快上很多!

寫程式的態度應該是,把你所學會的所有知識中,找出最好的解決方法,而不是程式正確會跑就好。如果還有更好的方法是你還不會的,那就趕緊把它學會,日後好運用在你的程式裡。你也許會不以為然的說,解決這種小問題,幹嘛要計較這麼多。我不想在這討論程式該不該做最佳化的問題,網路上已經有太多類似的爭辯,不知大家有沒有聽過「格局決定結局,態度決定高度」這句話?設計程式的思維和邏輯也不是一朝一夕就能養成或是改變的,你想要成為頂尖專業的程式設計師,就要養成良好的思維習慣。(待續)

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原文在: Top 20 replies by Programmers to Testers when their programs don't work。翻譯如下:

第 20 名:這很奇怪喔。

第 19 名:以前從來不會這樣啊!

第 18 名:昨天明明會動的啊!

第 17 名:怎麼可能~

第 16 名:這一定是機器的問題。

第 15 名:你到底是打了什麼才讓程式當掉的?

第 14 名:一定是你的資料有問題。

第 13 名:我已經好幾個禮拜沒碰那一段程式了。

第 12 名:你一定是用到舊版了。

第 11 名:一定是巧合!為什麼這種壞運氣只讓你碰上。

第 10 名:我不可能什麼功能都測試到吧,有 bug 是正常的!

第 9 名:這個不可能是那個的原始碼!

第 8 名:這程式應該是會動的,只是我寫好後還沒做測試。

第 7 名:可惡!一定有人改了我的程式。

第 6 名:你有檢查過你的電腦有沒有病毒嗎?

第 5 名:儘管這功能還不能動啦,你覺得他如何?

第 4 名:在你的系統不能用那一個版本的程式啦!

第 3 名:你幹嘛要那樣操作,都是你的問題。 

第 2 名:程式發生問題時你在哪裡?

第 1 名:在我的機器明明就可以動啊! 

所以說嘛!可以做人,幹嘛來寫程式呢? 

 

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之前有一篇類似的轉寄笑話:

工程師常說的話 看看你常說哪幾項

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