Hiro的部落格

批評和攻擊，效果零

任何一個領導人都必須懂得一個道理：尖銳的批評和攻擊，所得的效果都是零。
在《EQ》這本書中，曾經有這樣一個故事：有一家出版公司被另一個更大的出版公司
買下，就是購併了。購併後，新公司高層做出的第一個決定，就是解雇原來的執行
長。這位遭到解雇的執行長覺得非常意外，因為他一直認為自己做得不錯，本以為新
公司會留任他。

百思不解下，他就去問公司的高層。最後，終於有一個人向他坦白：「我們在購併
前，曾經仔細觀察你一段時間，我們發現你常常用很尖銳的方式責罵、批評別人。所
以我們決定對你不留任。」
這位執行長還是不解：「別人犯了錯，我能夠不管嗎？」對方告訴他：「在過去的年
代，企業走威權領導風格，很多主管都會罵人，用帶軍隊的方式來帶企業。但是現在
帶人要帶心，外面競爭這麼厲害，你動不動就責罵同事，對他們做出很激烈的批評，
這樣的領導風格，很難獲得同事由衷的合作。」

對方認為，如果這位執行長還留下來，底下的員工就不願意在工作上衝刺，因為無論
怎麼做，都可能挨罵，所以最好自掃門前雪。公司的競爭力無形中在流失，所以必須
請他走路。

奇蹟發生了！
卡內基談人際溝通的第一條原則，也是最關鍵的一條原則，就是三個「不」：
不批評、不責備、不抱怨。

記得我剛到美國接受卡內基訓練時，已經四十幾歲，有點人生經驗了。興致勃勃，遠
洋而來，第一課上的就是「不批評、不責備、不抱怨」，我心裡的第一個反應是：
「就這個啊！怎麼這麼簡單？」一時之間，還真有點失望。

這九個字看起來真的很簡單，好像沒什麼了不起的大道理。當時的課程是十四週，十
四週以後，我卻突然發現，自己產生了奇妙的轉變。也就是說，我們對別人的批評、
責備，或者是面對工作的負面態度，都變少了。無形中，自己就成了一個對人生抱持
著積極、正向態度的人。
這種奇妙的轉變，不只發生在我身上。

後來我在台灣上這條「不批評、不責備、不抱怨」的原則，就有一個學員舉手說：
「黑老師，那我們不是一天到晚都沒話可說了嗎？」全班哄堂大笑。

還有一個學員就說：「黑老師，我認為這完全不可能。比方說，我老婆一天到晚打麻
將，我怎能不批評她？」

於是我問他：「你批評多久了？」他說：「至少十年以上，可是批評也沒有用，她並
沒有因此改變。」

對於卡內基提出的這三不，他不太認同：「其實我不太相信，也不同意這一條。可是
既然來接受訓練了，我就練習兩、三個禮拜看看吧！」

三個星期過去了，他在課堂上用很驚訝的語氣對全班宣佈：「奇蹟發生了！我太太把
麻將戒掉了。這太不可思議了，我什麼都不說，她反而改變了。」

在美國時，我認識一個很漂亮的女孩子，她是一家大企業的總裁特別助理。這個助理
人緣很不好，常常跟同事發生衝突。她曾經和我提到這些工作上的衝突，心情顯得很
低落。有一天，總裁對她說：「妳最好想想辦法解決人際關係上的問題，如果各部門
的主管還是沒辦法跟妳相處，我也保護不了妳了。」

這個女孩後來就來接受卡內基訓練，學習這三不原則。後來我有機會遇到這位總裁，
他告訴我：「幾個禮拜之後，我簡直不敢相信自己的眼睛。我親眼看到這個女孩發生
的變化。」最明顯的一點，就是她不再那麼負面、尖銳、愛批評。

批評和責備，只會造成衝突

親愛的讀者，讓我們閉上眼睛想一想：當你遭到別人的批評和責備時，心裡的第一個
反應會是什麼？

曾經有專家研究，當一個人遭受批評時，心跳會加速，然後防衛本能就會浮現。為了
維護自尊，他可能會採取攻擊的手段，轉移焦點。所以批評和責備，只是造成更多的
衝突。

「當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻。」當你批評別人、指責別人時，就
是在冒一種風險，非常可能傷害對方的自尊。即使你的批評和指責是出於善意，但對
方因為自尊受到傷害，就算知道自己錯了，也要為自己辯護，死不認錯，甚至故意跟
你唱反調。所以批評和責備，並不能解決問題，反而會讓同事討厭你，朋友疏離你，
親人迴避你。

我們常聽說，有些大企業的老闆以罵人出名，這些公司的員工離職率通常蠻高的，有
的甚至高達三成。仔細想想，老闆把員工罵跑了，那麼公司在員工身上投資的時間、
訓練和金錢，都跟著付諸流水，更不要說要凝聚員工的向心力了。

所以一個人要獲得事業上的成功，就需要別人由衷的合作，而前提就是不批評、不責
備、不抱怨。

如何做到「三不」有何妙法

當然有的。我建議讀者可以採取下列兩種方法：
第一個方法比較實際，叫作「左腦運動法」。當你想罵人時，比方說父母想責備小
孩，主管想批評部屬，就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒，而左腦掌管邏
輯，透過啟動左腦的機制，可以幫助你控制右腦的情緒作用。

要怎麼用左腦呢？舉個例子來說，數一數房間有幾種顏色。比如說，我想罵人了，就
開始數：金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色，六種。數顏色一方面可以緩和情
緒，另一方面，因為要辨別顏色，還要數數量，左腦開始工作了，就會壓抑右腦的機
制。透過這樣的動作，你本來控制不住的情緒，會因此鎮靜下來，也不會口出惡言。

前一種方法，可以幫助你控制情緒，但是並不能真正解決問題。第二個方法才能真正
改進批評、責備的壞習慣，但是需要長時間的練習。這第二個方法，就是加強自信，
提升面對工作、生活的熱忱。
我遇過一個旅行社的老闆，領導的員工大概有幾十位。每次跟我聊天時，他都在批評
部屬，說他們很差勁，每次都找藉口拒絕老闆加班的要求。除了罵員工，他也罵客
戶，說他們要求太多，不知好歹。反正只要談到工作，他就是滿腹苦水，一肚子抱
怨。當然他的員工也不喜歡他，常常在私底下批評老闆，薪水給那麼一點點，對工作
的要求卻那麼多。

我分析他的種種批評和抱怨，歸根究柢，可能是因為在內心深處，他沒有自信，並不
喜歡自己。
一個不喜歡自己的人，怎麼可能喜歡他的家人、同事、客戶？一個不喜歡自己的人，
就會擔心別人也不喜歡自己，而做出很多防衛性的舉動，用批評和責備建構成一座
牆，把自己和別人隔開。結果，即使有人想對他真心相待，也只能離他遠去。

我曾經過聽一個演講，主講人說，當摩西從山上走下來，拿著一塊石板，那石板上刻
著十誡。他說：「很可惜，這石頭太小了，第十一誡沒有刻上去。第十一誡就是，你
要喜歡自己。」這位主講人非常語重心長地說：「你如果不喜歡自己，怎麼會有寶貴
的自尊？」

我常常提到「東邪西毒」這部電影。這部電影中有一個主人翁歐陽峰，由張國榮飾
演，就是典型沒有自信心的人。

在電影中，歐陽峰是一個情感冷漠的殺手，只要有人出錢，他就幫你殺人。價碼沒談
成，即使你楚楚可憐，他也不願意動手。他平時獨自居住在沙漠裡，只談生意，不說
情誼。電影結束時，出現了一段歐陽峰的獨白：「我從小就怕遭別人拒絕，等我長大
了以後才發現，想要不遭人拒絕，最好的方法，就是我先拒絕別人。」

什麼叫拒絕別人？就是我先罵你，先跟你搗蛋，先攻擊你，透過這種負面的方法，來
獲得一點自尊。看完這部電影，我心裡不免感觸：不知道在我們的社會上，存在多少
個這樣孤獨的歐陽峰？

有句話：「愛人如己」，就是說如果我可以愛自己三分，就可以愛別人三分。
反過來看，當我討厭自己三分，也就討厭別人三分。當我們批評別人一事無成，其實
真正批評的對象，是自己的一事無成。

世界是心的鏡子

有了自信，對生活上的各種狀況，不論是好事還是挫折，都能以開朗的心情來面對。

《EQ》的作者丹尼爾‧高曼，曾經擔任《紐約時報》的記者。有一天，一連發生了五
件謀殺案，他忙著跑新聞，有點心浮氣躁。後來他搭上一輛巴士，發現車子裡的氣氛
居然非常輕鬆。關鍵在於那位司機，他像是把開公車當成一件樂趣無窮的事。

遇到中年婦女上車，他就說：「妳這件衣服好漂亮，能告訴我是在哪裡買的嗎？我想
帶我太太去買。」經過博物館時，他就

告訴大家，這裡最近有什麼新展覽，歡迎大家去參觀。經過一家餐廳，司機興致又來
了：「我跟我太太，就是在這裡慶祝結婚二十五周年。」有小姐下車了，司機也不忘
加上一句：「美麗的小姐，祝妳有美好的一天。」

高曼發現，自己搭上這班公車後，原本焦躁的情緒就一掃而空。不過，他認為受惠最
大的，還是司機本人。

親愛的讀者，讓我們來想像一下，如果這位司機對自己的工作很不耐煩，一路上會不
斷抱怨紅燈連連，批評紐約交通多糟糕，遇上計程車司機超車，說不到還會探出頭
來，罵兩句國罵。下了班，心情不好，對老婆、小孩大呼小叫，他的家人也不會喜歡
他。

幸好這位司機能以積極、愉快的心情來面對工作，不但工作變得有趣了，乘客喜歡
他，下班以後，老婆和小孩也會迫不及待地想聽聽他今天發生了什麼趣聞。

這位紐約的司機教了我們一件事：世界並不像想像中那麼糟糕，只要我們願意用積極
而正面的眼光去看待。


你也做得到 如何不批評、不責備、不抱怨？

‧每天早上醒來時，告訴自己：你是個有福份的人，應該以包容的心去看待別人。
‧每當你要批評別人時，想想自己是否也有類似的缺點。
‧每當你要批評別人時，改用讚美取代。
‧批評是逃避反省的方式。要批評別人之前，先反省自己。